Customer experience. "Las claves de la experiencia de cliente en la era digital cognitiva."
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Sinopsis
Vivimos un cambio de tiempos. Nada es cómo solía. Ni lo volverá a ser.
La austeridad está de moda. No tener coche es cool. Ir hablando solo por la calle es lo más normal del mundo, teniendo cuidado de que no nos atropelle un patín. Y las ancianas de la residencia de ancianos del barrio compran caramelos con Amazon Prime y hacen skype con sus nietos.
En la próxima década, la tecnología y en especial la robótica y la inteligencia artificial habrán avanzado de un modo revolucionario la experiencia de cliente: big & smart data, inteligencia artificial y personalización.
De la posesión al uso: suscripción y cuota, palabras clave de la economía de la servitización de los próximos años.
Métricas y KPI& x02019;s NPS obsesivos , gestión automatizada de la relación (donde el engagement es un básico), hiperpersonalización e individualización máximas, cliente phygitall (físico, digital y demandante de todos los canales), marketing all line, obsesión por el detalle en el customer journey (expresión prostituida a veces, desgastada del abuso); los clientes, sujetos activos de performance coreográficos compuestos por empleados (felices y fidelizados) armónicamente coordinados en equipos alineados como un ballet perfecto en el teatro de la puesta en escena de una relación personal guionizada, natural y humana, cercana y empática.
Que parezca natural. Autenticidad, no ser copia, juego limpio, honestidad. Transparencia. Engagement; vínculos, palabra mágica. Vínculos que generan reputación y recomendación, círculo virtuoso del marketing de la nueva era. Experiencia memorable; operaciones y emociones conquistan los corazones: ideas sencillas, no sofisticadas, pero un trato excelente, no falsario, sin actitud mercantil. Cuidar hasta el extremo el marketing sensorial y ser distintivo, único. Exclusivo. Genuinamente genuino. Si no es tecnología (epicentro del mundo), es poesía, filosofía, buenas intenciones.
Tiendas, sucursales bancarias... laboratorios tecnológicos do
Biografía del autor:
Juan Carlos Alcaide es uno de los consultores españoles con más experiencia en marketing, fidelización, experiencia de cliente y retención. Se formó en Sociología, y tiene diversos posgrados en marketing, recursos humanos y management. Es fundador de la consultora MdS y profesor de escuelas de negocio. Actualmente dirige el curso especializado en Experiencia de Cliente y Marketing Cognitivo de ESIC. Tiene una visión humanística y tecnológica del Marketing. En sus proyectos apuesta por la computación cognitiva y la inteligencia artificial como aliadas para optimizar la relación con el cliente de manera cercana y cálida. Es autor de más de diez libros y colaborador en medios especializados, económicos y generalistas.
Editorial ESIC EDITORIAL
Fecha publicación 10-02-2019
Edición : 1
Número de páginas : 315
ISBN : 978-84-17513-69-6
Colección: | LIBROS PARA EL DEBATE
Encuadernación: RUSTICA (TAPA BLANDA)
Tamaño: 240 x 170