UF0037: Técnicas de información y atención al cliente/consumidor. "COMV0108 - Actividades de venta"

Sinopsis
Objetivos

Conocimiento general de la Atención al Cliente: procesos y herramientas. Preparar al alumno para desenvolverse adecuadamente en las tareas administrativas, organizacionales, jurídicas y comunicativas propias de la Atención al cliente.

Contenido

Bloque 1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor


1. Información del cliente
Quejas y reclamaciones.
Cuestionarios de satisfacción.


2. Archivo y registro de la información del cliente
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
Elaboración de ficheros.


3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa
La información y el profesional de la atención al cliente.
Memoria y apuntes en la gestión de información.
Las fuentes de información.
El impacto de Internet en la gestión de información.

4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario
Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos.

5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes
La protección de datos. Normativa.
Nivel de protección.
Consecuencias del incumplimiento de la LOPD.
Implicaciones en las relaciones con clientes.

6. Confección y presentación de informes
El informe.
Estructura del informe.
Consideraciones de la presentación.
Tipos de informe.

Bloque 2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

1. Modelo de comunicación interpersonal
¿Qué es la comunicación?
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
Comunicación presencial y no presencial.
Habilidades para una buena comunicación.


2. Comunicación con una o varias personas
Niveles de la comunicación.
Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona.
Roles en la comunicación co